Software robots zijn de ideale medewerkers: ze werken snel en foutloos, worden nooit ziek, gaan niet op vakantie en kunnen 24 uur per dag werken, zonder pauze. Da’s helemaal waar, maar óók een software robot kan uitvallen. Bijvoorbeeld als deze gebruik maakt van een bedrijfsapplicatie die (onverwachts) is veranderd.

De toepassing van RPA groeit vaak stap-voor-stap in een organisatie. Geleidelijk aan nemen software robots steeds meer taken over. Het wordt dan belangrijker dat we kunnen vertrouwen op de inzetbaarheid en continuïteit van de robots. Een betrouwbare beheerfunctie is hierbij absoluut noodzakelijk. Want zelfs een robuust gebouwde software robot kan uitvallen en moet dan z.s.m. weer opgelapt worden.

De praktijk laat zien dat een volwassen RPA beheerfunctie zeker niet vanzelfsprekend is. Veel RPA developers vinden het vooral leuk om steeds nieuwe processen te ontwikkelen, maar hebben minder tijd voor (of zin in…) het onderhouden of repareren van bestaande processen. Zeker als zo’n bestaand proces is ontwikkeld door een externe partner die inmiddels vertrokken is. Of door een voormalige collega die niet meer in dienst is. En als dan ook nog blijkt dat de documentatie van het robotscript niet op orde is of dat het script niet is gebouwd volgens de afgesproken ontwikkelstandaarden, hebben we dus een uitdaging. Hoe lossen we dit op?

Uitdagingen in het beheer van RPA

Het beheer van RPA vergt aandacht. Dit wordt door implementatiepartners vaak onder banken of stoelen geschoven. Net als het feit dat de ontwikkeling van robuuste, veilige robotscripts ook complexer is dan RPA softwareleveranciers doen laten geloven. Een aantal redenen waarom het beheer van RPA uitdagend kan zijn:

• Beperkte toepassing van ontwikkelstandaarden
• Beperkte beheerdocumentatie
• Variatie in processen (afdeling, applicatie, complexiteit)
• Opbouwen van kennis in eigen organisatie kost tijd
• Releasemanagement procedures ontbreken vaak
• RPA is gevoelig voor veranderingen in applicaties en processen

Het is dus belangrijk om niet afhankelijk te worden van de initiële RPA ontwikkelaar. En het functionele beheer van RPA goed te borgen. Daarom is het van groot belang de juiste RPA consultancy te kiezen, lees in dit artikel waarop u zou moeten letten.

Tacstone RPA Service Desk

Om onze klanten te ondersteunen in het beheer van RPA hebben wij in 2019 een RPA Service Desk ingericht. Met deze beheerdienst helpen wij anno 2022 meer dan 20 organisaties in het beheer van RPA. In totaal ondersteunen we meer dan 200 geautomatiseerde processen waar wij support voor leveren. Een aantal kenmerken van onze RPA beheer ondersteuning:

• Beheerders zijn ervaren, gecertificeerde UiPath Developers
• RPA Service Desk beschikbaar tussen 08:00 en 18:00 CET
• Gegarandeerde reactie- en oplostijden, afhankelijk van prioriteit (SLA)
• Ieder kwartaal rapportage over benodigde inzet

Ervaring met oplossen RPA incidenten

Onze ervaring is dat met name in het begin, wanneer de robot net operationeel is, incidenten kunnen optreden. Dit heeft vaak te maken met praktische uitzonderingen die niet tijdens de ontwerpfase naar voren zijn gekomen. Denk aan de performance van applicaties wanneer er een hoog volume aan transacties wordt verwerkt. Na verloop van tijd worden de robotscripts stabiel. De meest voorkomende incidenten zijn dan te wijten aan applicaties, infrastructuur of gewijzigde processen. Zorg er daarom voor dat RPA wordt meegenomen in het releasemanagement van applicaties. Dit om het goed functioneren van de robot te borgen – ook na het doorvoeren van eventuele wijzigingen.