De belofte van Robotic Process Automation

De markt voor Robotic Process Automation (RPA) groeit razendsnel. Alle toonaangevende analisten zijn het erover eens dat RPA en Artificial Intelligence (AI) dé belangrijkste ICT ontwikkelingen van ons huidige tijdperk vormen. Een paar cijfers om dit te illustreren:

    • HFS Research voorspelt dat de RPA software markt de komende 5 jaar met méér dan 30 procent per jaar zal groeien tot ruim 13 miljard dollar in 2023;
    • Volgens Forrester gaat bijna driekwart (!) van de banen zoals we die nu kennen in de toekomst (groten)deels verdwijnen of ingrijpend veranderen als gevolg van robotisering;
    • Marktleider voor RPA software UiPath heeft in de afgelopen 2 jaar ca. 1 miljard (!) dollar aan investeringen opgehaald, o.a. van het investeringsfonds van Google.

 

HFS Research RPA 2019 Market Predictions

 

 

 

 

 

 

 

 

Wat is RPA nou eigenlijk precies?

RPA is simpel gezegd het automatiseren van repetitieve administratieve taken van medewerkers door middel van software. De software maakt bij het uitvoeren van deze taken gebruik van de user interface van de bestaande ICT systemen, alsof het om een digitale/virtuele medewerker gaat. De onderliggende ICT systemen hoeven dus niet aangepast te worden om de software robot aan het werk te kunnen zetten. Dit is één van de belangrijkste kenmerken van RPA.

De RPA software kent veel voorgeprogrammeerde functies, waarmee je relatief eenvoudig een serie opeenvolgende handelingen kunt automatiseren en deze vervolgens door een robot (ook wel ‘bot’ genoemd) kunt laten uitvoeren. De RPA software heeft net als een ‘gewone’ medewerker interactie met de ICT systemen via het scherm van je computer.

Wat levert RPA op?

Vaak worden kostenbesparingen als eerste genoemd als het gaat om de toepassing van RPA. Op zich niet onlogisch en in de praktijk worden flinke kostenbesparingen ook daadwerkelijk gerealiseerd. Door repeterende, veelal saaie en tijdrovende taken weg te automatiseren blijkt dat op jaarbasis honderden tot soms zelfs duizenden manuren besparing per afdeling mogelijk zijn.

Toch zijn kostenbesparingen zéker niet de enige reden om met RPA aan de slag te gaan. Het elimineren van saai en tijdrovend data invoer- en controlewerk betekent bijvoorbeeld óók dat medewerkers meer tijd krijgen om het werk uit te voeren dat nu vaak blijft liggen. Een robot die 24 uur per dag en 7 dagen per week inzetbaar is, en bovendien nooit ziek is, betekent dat de continuïteit van tijdrovende processen beter kan worden gegarandeerd, óók tijdens piekperiodes of in vakantietijd. En dat zónder inhuur van uitzendkrachten…

We zien inmiddels ook dat RPA steeds vaker wordt toegepast in klantcontact processen. Niet zozeer in het klantcontact zelf, hoewel dat met de toepassing van AI al wel in opkomst is (denk bijv. aan de zogenaamde ‘chatbots)’, maar bijvoorbeeld in de administratieve afhandeling van digitale aanmeldingen of mutaties via een internetportaal. Of in het verwerken van duizenden inkomende e-mails in de inbox van customer service afdelingen. Deze afhandeling vergt nu meestal veel menselijke inzet en in drukke periodes loopt de reactietijd naar de klant hierdoor onherroepelijk op, met slechte klanttevredenheidsscores en negatieve reviews op internet als gevolg. Robots kunnen een geweldige hulp zijn in het structureel verkorten van de afhandel- en reactietijd en daarmee in het verbeteren van klanttevredenheid, zie bijvoorbeeld dit RPA praktijkvoorbeeld van een grote fitnessketen uit onze eigen praktijk.

RPA UiPath event 2019

 

 

 

 

 

 

 

 

Tenslotte noemen we nóg een heel belangrijk voordeel van RPA en dat is het voorkomen van fouten en het verbeteren van ‘compliance’. Het mooie van software robots is dat, als je ze eenmaal goed hebt geprogrammeerd en getest, dat ze géén fouten maken in de afwikkeling van hun administratieve werk. Of je de robot nu een paar honderd of 150.000 e-mails of facturen laat verwerken en of hij (of zij?) nu overdag, ’s nachts of op zondagmiddag aan het werk is, de robot heeft nooit last van concentratie- of motivatieproblemen en werkt altijd 100% accuraat. De wijze waarop software robots grote hoeveelheden data betrouwbaar kunnen verwerken verandert ook de manier waarop wij gewend zijn om compliance vraagstukken op te lossen.

Is RPA een wondermiddel?

Nou nee, dat niet. RPA lost natuurlijk niet alle onderliggende problemen in het ICT landschap op, en ook de implementatie van RPA brengt de nodige uitdagingen met zich mee. Het is niet haalbaar en bovendien niet verstandig om te proberen medewerkers een-op-een te vervangen door software robots. De uitdaging is veel meer om een goede balans te vinden in de verdeling van het werk tussen de ‘gewone’ medewerker en de ‘virtuele medeweker’ ofwel de robot.

RPA is vooralsnog géén oplossing om end-to-end bedrijfsprocessen volledig te automatiseren. De meeste RPA toepassingen die we nu zien zijn gericht op “task automation”, waarbij de gautomatiseerde uitvoering van een zgn. taak vaak niet langer duurt dan enkele seconden.

Wij zien RPA dan ook niet als een vervanging van (complexe) business process management software, low code platforms e.d., maar veel meer als een aanvulling hierop en als onderdeel van de ultieme integrale ‘automation toolbox’.

Met RPA los je feitelijk de tekortkomingen van bestaande ICT systemen niet fundamenteel op, maar je ondervangt vaak wél een groot deel van deze tekortkomingen. Door sommige ICT’ers wordt RPA daarom ook wel “pleisters plakken” genoemd. Maar is dat pleisters plakken erg? Wij vinden van niet. Zolang je maar goed nadenkt wáár je een RPA pleister op plakt, wat die pleister concreet oplevert (kosten en baten) en of/wanneer die pleister mogelijk op langere termijn vervangen zou moeten worden door een meer fundamentele oplossing.

Wat kan een software robot wel of juist niet?

Het woord “robot” roept vaak verschillende associaties op, waardoor het niet altijd duidelijk is wat er nou precies mee bedoeld wordt. Een korte opsomming van taken die een software robot kan uitvoeren zorgt vaak voor verheldering en beter begrip. Een software robot kan bijvoorbeeld::

    • Gestructureerde gegevens extraheren uit documenten
    • Inloggen op internet en applicaties
    • Bestanden/ mappen verplaatsen
    • Formulieren invullen
    • Gegevens ophalen van internet en gegevens uploaden
    • Gegevens uit verschillende locaties/ plaatsen samenvoegen
    • E-mails en bijlagen openen
    • Lezen/ schrijven in databases

Zoals genoemd maakt een software robot gebruik van bestaande systeem en user interfaces zoals bijv. de verschillende webbrowsers en bedrijfsapplicaties zoals Exact, AFAS, Salesforce, SAP, Oracle, Word, Excel en Outlook, waarin allerlei taken kunnen worden uitgevoerd.

Waar moet ik op letten bij het implementeren van RPA?

De software om robots te ontwikkelen is in de basis relatief eenvoudig en in korte tijd kun je leren om je eerste eigen robot te ontwikkelen. Als je verder gaat met het ontwikkelen van robots en deze wil gaan inzetten in processen en afdelingen door de gehele organisatie komt er echter wel wat meer bij kijken.

Begin met taken of processen die relatief eenvoudig te robotiseren zijn en waar de robot direct aantoonbare meerwaarde heeft. Tacstone hanteert hiervoor een proces selectie en kwalificatiemodel, dat rekening houdt met criteria zoals transactievolumes, personele inzet, piekbelasting, foutgevoeligheid, doorlooptijd, stabiliteit of veranderlijkheid van een proces en gebruikte applicaties, complexiteit en uitzonderingen, etc. Bekijk of een proces eerst geoptimaliseerd moet/kan worden, vóórdat het wordt gerobotiseerd. Besteed voldoende tijd en aandacht aan het communiceren van de mogelijkheden van RPA en houdt rekening met evt. angst of zorgen onder medewerkers. Wees duidelijk over de doelstellingen en denk goed na over de plek die RPA in de eigen organisatie zou moeten krijgen (bij ICT, in de business afdelingen, ertussenin?). En zo zijn er nog vele aandachtspunten die RPA tot een zeer boeiende en uitdagende reis maken die wij graag met onze klanten aangaan!

RPA implementatiepartner UiPath in Nederland

De adviseurs van Tacstone brengen tientallen jaren advies- en projectmanagement ervaring op het gebied van procesoptimalisatie en ICT. Sinds 2018 is Tacstone gestart met RPA, eerst nog wat voorzichtig maar sinds begin 2019 met volle overtuiging. De RPA praktijk van Tacstone groeit razendsnel, wij leiden continu nieuwe RPA ontwikkelaars en business analisten op en hebben inmiddels vele tientallen robots ontwikkeld en in beheer genomen. Tacstone is officiële implementatiepartner van UiPath in Nederland en in oktober 2019 zelfs beloond met een global award voor Democratizing Partner of the Year 2019.

Ziet u kansen voor RPA in uw organisatie of wilt u gewoon eens meer weten over de mogelijkheden van RPA? Wij maken graag nader kennis en kunnen daarna bijvoorbeeld de RPA Quick Scan met u uitvoeren, inclusief een concrete kosten-baten analyse.

Geïnteresseerd in de mogelijkheden van RPA? Neem contact op met Cees-Willem van Rooij, Rick Teunissen of Mark de Poorter voor een vrijblijvend gesprek.

Rick Teunissen