Processen en ICT in de (thuis)zorg: ingewikkeld, maar niets is onmogelijk

Sinds 2015 is de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) gewijzigd en opgeknipt naar diverse andere wetten zoals de WlZ, ZvW etc.

Deze verandering was onder meer noodzakelijk om de uitgaven in de zorg te kunnen beteugelen. Voor de betrokken gemeenten, zorgverzekeraars en zorginstellingen zelf zijn de effecten enorm. Zorginstellingen worstelen om alle veranderingen bij te houden en vaker dan eens eindigt deze worsteling in een uit nood geboren fusie of overname of – erger nog – faillissement. Een recent voorbeeld is natuurlijk het omvallen van TSN Thuiszorg, de grootste thuiszorgorganisatie van Nederland met 60 duizend cliënten.

De problemen beginnen bij de zorginkoop. De vertaling van nieuwe contracten naar processen en ICT is erg complex en verloopt moeizaam. Hierdoor ontstaat o.a. een risico dat de instelling niet kan voldoen aan de eisen van de financiers, zowel qua verantwoording als zorginhoudelijk. Er moet steeds meer informatie worden verwerkt, waardoor de complexiteit toeneemt en de afhankelijkheid van ICT-systemen, leveranciers en de eigen ICT-afdelingen groeit. Boetes en kortingen zijn onverbiddelijk indien niet tijdig wordt voldaan aan de eisen.
Thuiszorg - website
Veel op het eerste gezicht complexe processen, kunnen met eenvoudiger oplossingen worden verbeterd dan wellicht gedacht. Als specialist in complexe financieel-administratieve vraagstukken in de financiële functie heeft Tacstone veel instellingen geholpen om hun processen op orde brengen, kosten te beheersen en productiviteit te verbeteren. Hierbij hebben wij interessante ervaringen opgedaan.

Versnellen van de zorgproductie levert geld op
Met een aantal directe aanpassingen blijkt het goed mogelijk om de tijd die nodig is voor de registratie van de zorgproductie, drastisch te verkorten. Een doorlooptijd van meerdere weken kan verkort worden tot 3 dagen. Dat betekent dat in slechts 3 dagen doorlooptijd alle registraties die nodig zijn voor het factureren van de zorg en verloning, volledig geaccordeerd in het systeem zijn vastgelegd. Dit vergt een strak ingericht proces en een optimale ondersteuning van ICT-systemen. Knelpunten moeten in de processen zelf worden aangepakt en niet achteraf, zoals nu vaak gebeurt, door medewerkers in de back-office. Tijdig en juist factureren verbetert de cashflow van de instelling aanzienlijk.

Voorkomen van uitval is beter dan genezen
Uitval is alles wat een zorginstelling niet mag declareren omdat de declaraties fouten bevatten. Uitval blijkt een enorme bottleneck in het productie- en declaratieproces, het vergt veel herstelacties en vraagt veel capaciteit, die niet ingezet kan worden voor andere doeleinden. De recente stelselwijziging heeft geleid tot uitvalpercentages die bij veel instellingen tussen de 10% tot wel 40% liggen. Ook hier moet de aanpak gericht zijn op het voorkomen van fouten. Dus het probleem bij de bron aanpakken en niet achteraf herstellen.

In een traject van enkele maanden kan de dagelijkse uitval door scherpe foutanalyses, aangepaste werkinstructies, extra controles en specifieke foutrapportages al drastisch worden teruggebracht. Werkprocessen worden hierbij zodanig opnieuw ingericht dat knelpunten en oorzaken voor fouten worden vermeden. Deze aanpak levert een verbetering van de productiviteit op tot wel 5%.

Een voorbeeld van typische foutgevoelige processen die anders ingericht kunnen worden:

  • Toeleiden nieuwe cliënten: duidelijkere afspraken over het intakeproces kunnen de druk op wijkverpleegkundigen flink verminderen. Goede checks voorafgaand aan de indicatieafspraak helpen om uitval verderop in de keten te voorkomen;
  • Van indicatie naar zorgtoekenning. Ook hier ligt een belangrijke oorzaak voor latere uitval. De lange verwerkingstijd van een indicatie naar de zorgtoekenning gaat ten koste van een juiste registratie, ingewikkelde rekentools die niet communiceren met zorgsystemen zorgen voor fouten en het enorme aantal mogelijke keuzes in productvarianten maken dit proces te ingewikkeld.

Duidelijke afspraken, goede checks en slimmer gebruik van ICT helpen om de uitval aan de bron te voorkomen om efficiëntie verderop in de keten te verbeteren. Een mooi voorbeeld van slimme ICT is een mobiele app die het indiceren voor een wijkverpleegkundige veel efficiënter maakt. Lees meer

Verbeteren van de zorgregistratie
Het is niet eenvoudig voor medewerkers om gemaakte uren juist en tijdig te verantwoorden. Een woud aan productcodes, indirecte codes en declaratiecodes leidt tot veel verkeerde registraties die verderop in het proces weer leiden tot uitval (verkeerd product/ cliënt) of onjuiste verloning (verkeerde declaratie, onvolledige verantwoording indirecte tijd etc.).

De maatregelen die we hier nemen zijn van dezelfde orde:

  • Digitaliseren van registratie: ICT-leveranciers bieden tools aan waarmee medewerkers zelf digitaal hun registraties kunnen invoeren. Voorbeelden zijn het Medewerkerportaal en Icaress van mijnCaress of Ons Software van Nedap. Ingebruikname hiervan is ingrijpend en vraagt veel van een thuiszorgorganisatie. Niet alleen in de techniek, maar vooral ook in gedragsverandering bij de medewerkers. Juist dat laatste moet goed begeleid worden, anders wordt de potentiële winst uit de – vooraf immers altijd positieve – business case zeker niet gerealiseerd. Niet het systeem, maar de gebruikers centraal stellen is hier absoluut de belangrijkste succesfactor!
  • Versimpelen van keuzes: Het bepreken van de keuzes in toeslagcodes en improductieve codes helpt de medewerker betrouwbaarder te registreren. Ook kan beter gestuurd worden op (im)productiviteit. Een medewerker gaat bewuster kiezen wanneer codes als “overig”, “divers” etc. worden vervangen door specifieke codes.
  • Verantwoordelijkheden en stuurinformatie: In veel processen blijkt het onduidelijk wie nu precies waarvoor verantwoordelijk is. Wie bereidt voor, wie registreert, wie controleert, wie bewaakt de voortgang? Wat doet Business Control, wat is de rol van de teamleider, wat wordt verwacht van een medewerker? Dergelijke ruis op de lijn moet eruit, anders krijgen we processen niet onder controle. En om de kwaliteit en voortgang consequent te kunnen monitoren is stuurinformatie nodig, die meestal verder gaat dan de beschikbare (standaard)rapportages.

Bovenstaande voorbeelden geven aan dat er veel aanknopingspunten zijn om de bedrijfsvoering in de thuiszorg significant te verbeteren. Aan de kostenkant, maar óók aan de omzetkant. Onmogelijk? Nee, zeker niet. De moeite waard? Absoluut. Reken maar uit. Bij een grote thuiszorginstelling betekent 5% hogere productiviteit op een bedrag aan personeelskosten van 150 miljoen euro een potentieel aan 7,5 miljoen euro declarabele uren.